Công ty Shayla Dyer
Lắng nghe mạng xã hội đã trở thành một cầu nối quan trọng giữa chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh và người dân. Trong thời đại số hóa, mạng xã hội không chỉ là nơi chia sẻ thông tin cá nhân mà còn là một kênh truyền thông hiệu quả, giúp chính quyền tiếp cận và lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người dân. Chính quyền thành phố đã nhận ra tiềm năng to lớn này và đã chủ động tham gia vào các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, và Twitter. Thông qua các trang chính thức, chính quyền thường xuyên cập nhật thông tin về các chính sách, dự án và hoạt động, đồng thời tạo ra không gian để người dân có thể góp ý, phản ánh vấn đề và đưa ra ý kiến xây dựng.
Việc lắng nghe mạng xã hội đã giúp chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh nhanh chóng nắm bắt được những vấn đề bức thiết của người dân, từ đó có thể đưa ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả. Nhiều vụ việc đã được giải quyết nhanh chóng nhờ sự phản ánh của người dân thông qua mạng xã hội. Không chỉ vậy, mạng xã hội còn tạo ra một môi trường tương tác hai chiều, giúp chính quyền hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người dân, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển phù hợp. Sự kết nối chặt chẽ này đã góp phần tăng cường lòng tin và sự ủng hộ của người dân đối với chính quyền, đồng thời tạo ra một cộng đồng dân cư tích cực và chủ động trong việc tham gia quản lý và phát triển thành phố.
TPHCM ứng dụng công nghệ AI và Big Data để lắng nghe người dân trên mạng xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức đưa vào vận hành hệ thống “Lắng nghe mạng xã hội” từ tháng 2/2024. Hệ thống này được kỳ vọng sẽ là công cụ quan trọng, giúp chính quyền nắm bắt kịp thời tâm tư, nguyện vọng và những vấn đề bức xúc của người dân thông qua các nền tảng mạng xã hội. Để hiểu rõ hơn về hoạt động và hiệu quả của hệ thống này, PV VietNamNet đã có cuộc trao đổi với ông Lâm Đình Thắng, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM.
Ông Lâm Đình Thắng, Giám đốc Sở TT&TT TPHCM, chia sẻ rằng trước đây, việc lắng nghe ý kiến và phản ánh của người dân thường diễn ra qua hình thức tổng hợp từ báo cáo bằng văn bản, mất nhiều thời gian và công sức. Với sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội, Sở TT&TT TPHCM đã quyết định triển khai hệ thống “Lắng nghe mạng xã hội” (HCMC Social Beat) để ứng dụng công nghệ AI và Big Data, giúp tổng hợp, phân tích và xử lý lượng lớn thông tin từ các nền tảng như Facebook, Zalo, Twitter, YouTube…
Hệ thống này không chỉ giúp cơ quan chức năng nắm bắt nhanh chóng các vấn đề của người dân mà còn hỗ trợ xây dựng các biểu mẫu báo cáo, cung cấp dữ liệu cho việc ra quyết định. Từ khi có hệ thống này, Sở TT&TT TPHCM đã có thể thực hiện mỗi ngày một bản tin điểm báo vào buổi sáng và một báo cáo tổng hợp dư luận trên mạng xã hội về các vấn đề liên quan đến TPHCM vào buổi tối.
Hệ thống hỗ trợ xử lý các vấn đề bức xúc của người dân
Với sự hỗ trợ của hệ thống này, chính quyền TPHCM đã có những hành động kịp thời và hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề mà người dân phản ánh qua mạng xã hội. Dưới đây là một số ví dụ điển hình:
Ngập úng: Người dân thường phản ánh tình trạng ngập lụt nghiêm trọng tại các khu vực như Quận 7, Thủ Đức, Quận Bình Thạnh. Sau khi tiếp nhận thông tin, chính quyền đã cử nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra, cải tạo hệ thống thoát nước và lắp đặt thêm máy bơm để xử lý nước ngập.
Ún tắc giao thông và tai nạn: Người dân chia sẻ về các vụ tai nạn giao thông, kẹt xe nghiêm trọng tại các tuyến đường trọng điểm. Lực lượng CSGT và các cơ quan quản lý giao thông nhanh chóng phản ứng, phân luồng giao thông, xử lý các vụ tai nạn và cập nhật thông tin trên các nền tảng chính thức.
Vệ sinh môi trường và rác thải: Nhiều người dân phản ánh về tình trạng rác thải không được thu gom đúng giờ, bãi rác tự phát tại các khu dân cư. Chính quyền địa phương đã huy động các đội thu gom rác và làm sạch môi trường, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc xử lý chất thải.
Xây dựng không phép, lấn chiếm vỉa hè: Người dân phản ánh về tình trạng xây dựng không phép, lấn chiếm vỉa hè làm mất mỹ quan đô thị. Chính quyền đã điều động lực lượng kiểm tra thực tế, xử lý các công trình vi phạm và đẩy mạnh chiến dịch tái lập trật tự vỉa hè.
An ninh trật tự: Người dân báo cáo về tình trạng trộm cắp, gây rối an ninh trật tự, tụ tập đua xe trái phép. Lực lượng công an địa phương đã phản ứng nhanh chóng, giải tán các điểm tụ tập và bắt giữ các đối tượng vi phạm.
Kết quả đạt được từ hệ thống lắng nghe mạng xã hội
Nhờ hệ thống “Lắng nghe mạng xã hội”, TPHCM đã cải thiện đáng kể việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân. Điều này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả mà còn tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền. Người dân cảm thấy rằng ý kiến của mình được lắng nghe và phản hồi kịp thời, thúc đẩy sự tham gia tích cực của cộng đồng vào công tác quản lý.
Việc lắng nghe và xử lý kịp thời ý kiến của người dân đã giúp chính quyền thành phố nâng cao hiệu quả công tác quản lý Nhà nước, cải thiện chất lượng dịch vụ công, đặc biệt trong các lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông công cộng, và cấp phát giấy tờ hành chính. Nhiều ý kiến, phàn nàn về sự chậm trễ hoặc khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ công đã được xử lý nhanh chóng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
Hệ thống lắng nghe mạng xã hội còn là minh chứng cho hình ảnh một chính quyền đô thị năng động, hiện đại, thân thiện, luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân. Nó tạo ra sự đồng thuận và ủng hộ từ cộng đồng, đồng thời là một phần quan trọng trong hoạt động xây dựng chính quyền số. Việc ứng dụng công nghệ số để thu thập, lắng nghe và phân tích ý kiến người dân đã giúp chính quyền số hóa quy trình quản lý, từ tiếp nhận thông tin đến xử lý và phản hồi.
Khó khăn và giải pháp trong việc triển khai hệ thống
Cả nước có hơn 72 triệu tài khoản mạng xã hội, riêng TPHCM có tới hơn 22 triệu. Đây là một không gian rộng mở, nơi người dân có thể phản ánh ý kiến, thắc mắc, hoặc bày tỏ bức xúc liên quan đến nhiều vấn đề. Khối lượng thông tin lớn và đa dạng khiến việc thu thập, phân loại, và phân tích thông tin trở nên phức tạp và khó khăn. Ông Lâm Đình Thắng chia sẻ một số khó khăn như sau:
Trên mạng xã hội có nhiều thông tin sai lệch, không chính xác hoặc cố tình xuyên tạc. Những thông tin này có thể gây khó khăn cho cơ quan chức năng trong việc xác định vấn đề thực sự của người dân.
Việc lắng nghe và phản hồi tất cả các phản ánh từ người dân đòi hỏi một lượng lớn nguồn lực và nhân sự có chuyên môn. Người dân kỳ vọng nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, nhưng trong nhiều trường hợp, việc xử lý phản hồi còn mất nhiều thời gian do tính chất phức tạp, quy trình nhiều công đoạn.
Không phải tất cả người dân đều có khả năng sử dụng thành thạo các nền tảng mạng xã hội, dẫn đến việc tiếp cận và lắng nghe không đồng đều giữa các nhóm dân cư.
Để giải quyết những khó khăn này, Sở TT&TT TPHCM đã đưa ra các giải pháp như tiếp tục phát triển, khai thác các công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quá trình thu thập, lọc và phân loại thông tin. Đồng thời, xây dựng các quy trình phối hợp xác minh thông tin và phối hợp với các nền tảng mạng xã hội để kiểm soát tốt hơn tin sai sự thật, tin giả. Tăng cường đầu tư đào tạo, bồi dưỡng nhân lực, đặc biệt là các cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin và truyền thông.
Bài học kinh nghiệm từ TPHCM
Qua quá trình thực hiện, ông Lâm Đình Thắng chia sẻ một số bài học kinh nghiệm:
Thứ nhất, nhận thức rõ thông tin dư luận của người dân trên mạng xã hội là rất lớn, rất cần thiết để tổng hợp, phân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp, quyết sách phù hợp. Điều tiên quyết là lãnh đạo các cấp cần thấy được tầm quan trọng của vấn đề này.
Thứ hai, rà soát các giải pháp công nghệ thông tin sẵn có trên thị trường so với nhu cầu, nếu phù hợp có thể tiến hành thuê dịch vụ để triển khai nhanh. Trong trường hợp chưa có sẵn thì tính đến phương án phát triển ứng dụng mới.
Thứ ba, xây dựng hệ thống thành nền tảng số dùng chung cho tất cả cơ quan, đơn vị. Đây là một trong những cách thúc đẩy chuyển đổi số nhanh nhất cho toàn hệ thống. Các nền tảng này phải được ứng dụng các công nghệ mới nhất như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn…
Thứ tư, cần có một đội ngũ chuyên trách về quản lý và giám sát các kênh thông tin mạng xã hội, cùng với việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phân tích dữ liệu và giao tiếp với người dân qua các nền tảng này.
Thứ năm, đặt mục tiêu cụ thể đối với đội ngũ sử dụng hệ thống, ví dụ báo cáo dư luận xã hội về Thành phố vào mỗi cuối ngày, hoặc báo cáo dư luận xã hội về một vấn đề, vụ việc cụ thể; trong báo cáo cần nêu rõ các nội dung lãnh đạo hoặc người đọc báo cáo mong muốn.
Thứ sáu, tổ chức tập huấn đội ngũ sử dụng hệ thống bài bản, thường xuyên đồng thời phải chú trọng các quy định về bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin, đảm bảo khai thác hệ thống phục vụ cho hoạt động công vụ và lợi ích chung.
Thứ bảy, triển khai hoạt động truyền thông mạnh mẽ để người dân, doanh nghiệp và các cơ quan, đơn vị hiểu, sử dụng và phát huy hệ thống cho mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền các cấp, nâng cao sự hài lòng, chất lượng cuộc sống của người dân.